Онлайн-допомога

Розробка системи самообслуговування клієнтів у соцмережах для найбільшого оператора телефонного зв’язку та інтернет-провайдера в Україні.

  • Client

    Укртелеком

  • Продакшн

    Розробка веб-додатку, UX / UI, вебдизайн, інтеграція CRM

Проблема

Ми займалися СММ Укртелекому та окрім публікації та просування, нашим завданням була обробка вхідних звернень від клієнтів.

Оскільки Укртелеком величезна корпорація, що знаходиться на початку шляху до диджиталізації внутрішніх сервісів, обробка вхідних звернень займала багато часу і відбувалося вручну: кожне звернення оброблялося нашими модераторами > поштою передавалося клієнту > клієнт направляв скаргу в потрібний відділ усередині корпорації.

Це було довго і неефективно, незважаючи на те, що скарги були типовими – не працює інтернет/телефон або телебачення.

Рішення

Щоб знизити навантаження на операторів телефонної та онлайн-підтримки, ми розробили рішення для самообслуговування абонентів у соцмережах.

Зі статистики всіх звернень у тех.підтримку визначили основні теми і винесли їх на головний екран. Спростили всі форми та поля до мінімуму, щоб ідентифікувати клієнта.

Заявки збираються в CRM, звідки надходять повідомлення відповідальним співробітникам. В адміністративній панелі всі заявки мають статуси, прогрес, терміни та можливість надсилання автоматичної відповіді.

Результати

📥 1200

заявок на місяць надходило через сервіс самообслуговування (1/3 усіх звернень)

❤️ +13 п.п.

зріс індекс задоволеності обслуговуванням у соцмережах